El coco de muchas empresas, en especial de las financieras, es el sector de cobranzas. Aceptémoslo, de todas las áreas de Contact Center, esta es una de las más complejas, porque requiere procesos específicos que no tienen otras áreas como atención al cliente o ventas; sin mencionar que el costo operativo suele ser elevado y en ocasiones difícil de rentabilizar.
Pero no es imposible, lo más importante para lograr buenos resultados, es contar con una estrategia de cobranzas clara, con procesos y objetivos claros y, por su puesto, que los agentes reciban una capacitación adecuada.
A continuación, te mostraré cuáles son los 6 errores que debes evitar en la recuperación de deuda.
Error 1: No seguir una estrategia específica para cada tipo de mora
Uno de los principales errores de muchos centros de contacto, es que aplican las mismas acciones y los mismos mensajes a todos los tipos de deuda, sin importar el tiempo que llevan, el monto o el cliente.
Cuando comprendes que cada tipo de mora (preventiva, temprana y tardía) necesita un enfoque personalizado para lograr el objetivo deseado, tendrás mejores resultados.
Error 2: Llamar al cliente sin tener los datos en frente
Otro error frecuente es usar marcación automática y el mismo discurso de llamadas, sin importar a quién se está llamando y por qué. Para poder personalizar las llamadas, es importante conocer al cliente que se está conectando, especialmente en cobranza, solo así podrás llevar a cabo la interacción de la mejor forma y adaptar el diálogo a las particularidades de cada caso.
Así que, antes de llamar, procura que tus agentes tengan a la mano todos los datos del cliente en pantalla y repasen su historial en la empresa: desde cuándo es cliente, cómo ha sido su conducta de pago, cuál es el momento de la deuda, las interacciones previas, etc.
Cuando el cliente se encuentre en mora tardía, la marcación con preview será la más adecuada.
Error 3: No registrar los datos de cada interacción
Un requisito indispensable en el sector de cobranza es llevar un buen historial de tus clientes. ¿Cómo lo logras? Es muy fácil, solo registra la información de cada una de las llamadas con tus deudores; incluso si no contesta. La razón es que cada una de estas interacciones tiene información valiosa que puede serte útil para la próxima llamada o acercamiento con tu deudor.
Para hacerlo más rápido, existen plataformas de contactación especializada en cobranzas, que además permita obtener indicadores para evaluar toda la estrategia de cobro.
Error 4: No usar los canales adecuados
La omnicanalidad no es solo para marketing, también es muy útil para el área de cobranza, porque dependiendo de la gravedad de la mora, se utiliza el canal adecuado para contactar a los clientes.
Además de las llamadas, que es el medio más directo y privado para asegurar una respuesta, también son muy efectivos otros canales como el email y el SMS para casos de prevención de mora o mora temprana, donde una notificación escrita puede ser más bienvenida que una llamada.
Error 5: No emprender acciones preventivas
Una buena estrategia de cobranza incluye acciones previas a la mora, pues siempre resulta más rentable prevenir la formación de la deuda y educar al cliente en la cultura de pago, que perseguir a los deudores.
Para ello, es muy importante crear un plan automatizado de notificaciones con la fecha de pago, comunicar claramente las distintas opciones para abonar, así como los recargos por mora; incluso puedes habilitar los medios de pago autogestionados.
Recuerda que entre más simple y rápido sea para el cliente realizar el pago, será más probable que lo efectúe en tiempo y forma.
Error 6: Hostigar al cliente en lugar de ayudarlo
A pesar de que existen normativas que establecen marcos de comunicación de cómo el recolector puede contactar al deudor, todavía existen empresas que llaman a horas inadecuadas, se comunican sin expresar claramente el motivo de su llamada y usan un tono de persecución.
No solo hay que cuidar esos detalles por razones legales, sino también por fines estratégicos; piénsalo bien, cuando los agentes son amables y ofrecen ayuda a los deudores, siempre habrá más posibilidades de que estos paguen su deuda.
Las razones por la cual un deudor no cubre su deuda, no siempre se debe por intentos de fraude, sino que muchas veces, son personas que por diversos motivos no han podido solventar el pago o no contaban con toda la información. Proveerle alternativas e información precisa es la labor de los agentes.
Community Manager
Beatriz Bezares García
