Una de las consecuencias que trajo la crisis sanitaria del Covid-19 fue el cambio de panorama que hubo en el ambiente empresarial. De pronto, los clientes tuvieron la necesidad de contactarse con las empresas a través del sitio web, canales digitales o por teléfono, aumentando vertiginosamente el número de compras y servicios online. Esto representó para las empresas de Contact Center un tiempo de aprendizaje, tanto para entender la forma de exigir de los clientes, como para implementar una nueva estrategia de trabajar de los asesores.
Lamentablemente, muchas empresas no estaban preparadas, pues contaban con un número limitado de asesores, teniendo que enfrentarse a grandes demandas de consultas, ventas, seguimientos, quejas, aclaraciones, entre otros, sin tener las herramientas y la tecnología adecuadas para hacerles frente.
En ECD, por el contrario, tuvimos una gran ventaja, pues gracias al deseo de querer superar los retos que tuvimos en el pasado, Israel Ricaño, CEO de Especialistas Contacto Directo, mantuvo a la organización en constante evolución entre cliente, tecnología y mercado, llevándonos a innovar y diseñar modelos a la medida para que cumplan con las expectativas y necesidades del negocio.
Como resultado, la adaptación que se requería tras el impacto que hubo a nivel mundial, se dio de manera ágil, convirtiéndose en una oportunidad para evolucionar y llevar a nuestros clientes al siguiente nivel.
El nivel de exigencia de los clientes es mucho mayor y las empresas de
Contact Center deben implementar estrategias para estar a la altura.
¿Qué se espera de un Contact Center en el futuro?
Hoy más que nunca, es muy importante garantizar un servicio de calidad y una buena experiencia al cliente. Los usuarios ya no quieren estar atrapados en colas virtuales, ya no les gusta que los agentes los transfieran y tengan que repetir una y otra vez la razón por la que contactaron a la empresa. Para solucionarlo, muchos Contact Center buscaron acelerar sus interacciones con apoyo de la tecnología, como los chatbots o la inteligencia artificial (IA).
Al respecto, mucho se ha especulado, entre las mismas empresas, artículos de revistas de difusión técnica o científica, e incluso en las películas de ciencia ficción, la idea de que en el futuro los Contact Center serán más una granja de servidores corriendo bots, que una oficina con personas resolviendo dudas y problemas.
Y aunque el reporte de Fact & Factors confirma que se espera un crecimiento impresionante en el mercado global de inteligencia artificial en cuatro años (de 29.86 mil millones de dólares en 2020 a 299.64 mil millones de dólares para el 2026), no significa que la tecnología vaya a reemplazar al ser humano del todo. Sin dejar de lado que la mayoría de los clientes en México buscan hablar con personas para resolver sus dudas y suelen dejar la tecnología digital para casos como el autoservicio.
En ECD, por ejemplo, la manera en la que lo hemos enfrentado es a través de la suma entre la constante transformación digital, los cambios en el comportamiento y conductas de nuestros clientes y, sobre todo, gracias a la combinación de herramientas tecnológicas y el factor humano. De esta forma, el esfuerzo diario de cada uno de nuestros colaboradores, del equipo directivo y de nuestros socios de servicio, nos ha permitido una rápida adopción para continuar superando las expectativas de nuestros clientes, bajo una operación controlada, con altos niveles de seguridad y calidad.
Dar un servicio de calidad y una buena experiencia al cliente
será la principal razón de un Contact Center.
¿Comunicación humana o bots?
Aunque la tecnología ha sido uno de nuestros grandes aliados para beneficiar al cliente, al profesional de atención y al negocio, es importante reconocer que, cuando se abusa de esta, los clientes terminan por aborrecerla, ya que lejos de facilitar la comunicación, terminan alejándose por ser un gran dolor de cabeza. Muchos de ellos prefieren el toque humano; por lo que es necesario comprender cuál es la atención que solicitan tus clientes si deseas llevar tu marca al éxito del mercado.
Para el equipo de ECD, uno de los principales elementos de decisión en la elección de plataformas tecnológicas es el equipo directivo “detrás” de la herramienta. Sabemos que un buen servicio al cliente no es solo responder preguntas, sino saber ayudar a los clientes cuando ni siquiera han pedido tu ayuda, adelantarnos a lo que necesitan.
¿Cómo combinar la IA con el talento humano?
Los clientes eligen los canales de contacto para relacionarse con la marca de su preferencia y atender sus necesidades: llamadas telefónicas, chats en línea, redes sociales, entre otros. Por lo que el rumbo del Contact Center estará conducido por una adecuada y plena integración de tecnologías y sistemas; incluyendo un CRM que ayude a mantener las comunicaciones unificadas en toda la empresa, con el fin de tener una única plataforma que ofrezca las funcionalidades adecuadas para el centro de interacción con el cliente.
Los canales de preferencia, ya sean digitales o tradicionales, tendrán que estar determinados por la complejidad de los requerimientos de los clientes; de hecho, a medida que las solicitudes se toman más complejas, aumenta más la confianza cuando la interacción es humana.
El cliente del futuro querrá con mayor intensidad soluciones concretas, rápidas y eficaces para solucionar su problema, por lo que los canales de atención ya no serán atendidos por separado, sino como un conjunto. Así que será primordial contar con canales adecuados, personal capacitado y, sobre todo, tener una buena relación con sus socios de negocio para poder adaptarse a los requerimientos del cliente.
La clave para un buen servicio es el toque humano detrás de la tecnología.
El principal objetivo de un Contact Center: Poner al cliente en el centro
Es por esta razón que para Especialistas Contacto Directo es vital mantener la tecnología actual e ir incorporando las nuevas tendencias globales, como uno de nuestros principales drivers de diferenciación y competitividad en el mercado.
Estamos acostumbrados a involucrarnos personalmente con cada proyecto, dando lo mejor de nuestras capacidades, experiencia y pasión por hacer que las cosas sucedan: “El éxito de tu empresa será un crecimiento para nosotros”.
En nuestros años de experiencia, nos hemos convencido de que no basta con ofrecer un excelente servicio, sino hay que garantizarlo, por lo mismo, asumimos riesgos y compromisos para que nuestros clientes se sientan en plena confianza de que daremos los mejores resultados.
Raúl Fernández
DIRECTOR GENERAL DE ESPECIALISTAS CONTACTO DIRECTO
