Por donde lo mires, la tecnología digital está a la orden del día. Tan solo como consumidores llevamos años digitalizándonos a través de smartphones, comercio electrónico o redes sociales, por lo que no es una sorpresa que las empresas nos esforcemos en lograr una mejor relación con el entorno. En algún punto del tiempo, es un hecho que solo las empresas que lograron adaptarse a la transformación digital van a sobrevivir.
Aunque también es importante aclarar que no es solo implementar tecnologías porque sí o porque es la última tendencia; es un poco más complicado, es hacer un cambio completo de paradigma, donde lo más importante es impulsar el crecimiento de las empresas y, sobre todo, lograr que lleguen a sus objetivos. Una vez que una empresa logra empoderarse con el apoyo de la transformación digital, tiene la oportunidad de atender un entorno de mercado cada vez más exigente y cambiante, con procesos ágiles y una mejor experiencia a los clientes.
La tecnología digital facilita las relaciones con los clientes
Un claro ejemplo de cómo la tecnología digital nos ayuda a facilitar procesos es el CRM (Customer Relationship Management). Un software que utilizan empresas de Contact Center para tener una mejor interacción con los clientes a través de la administración de la información, la cual se actualiza cada que se descubre nueva interacción con los clientes. También es muy útil para facilitar una mejor colaboración entre los equipos de trabajo y brindar a la gerencia una visión más profunda del desempeño individual y el crecimiento general del negocio.
Tiempo atrás, antes del uso de CRM´s, todo se hacía a mano, meticulosamente se tenía que ingresar la información de los clientes a una base de datos. ¿Te imaginas la cantidad de información que se tenía que trabajar entre correos electrónicos, hojas de cálculo, documentos y cuadernos de Rolodex escritos a mano? Requería mucho tiempo y dinero, y no hablemos de los errores humanos, los archivos extraviados, las copias físicas dañadas, entre otras cosas.
Pensar en todo ello es agotador, afortunadamente ya contamos con un CRM´s que cumple varias funciones, es quien se encarga de la tediosa recopilación de datos y compila el trabajo automáticamente, reduciendo tiempo, gastos, mano de obra y errores. Pero sobre todo, es la columna vertebral de la gestión, sin importar si se trata de una interacción de venta, de servicio al cliente, de cobranza, o de lo que fuera. Como resultado, obtenemos una mayor eficiencia para la empresa y una mayor satisfacción del cliente.
Gestión y monitoreo de interacciones
Existe una gran variedad de plataformas de CRM que te ayudan a generar, organizar y monitorear la interacción con los clientes de manera más simple. Para el caso de Especialistas Contacto Directo, el CEO Israel Ricaño y el equipo de Proyectos nos vimos a la tarea de crear nuestra propia plataforma de CRM, la cual se realizó con la más alta tecnología para que sea capaz de competir con los más altos estándares de seguridad, y así los clientes se sientan seguros de brindarnos su información.
Esta plataforma nos ayuda a agilizar mejor los procesos internos y externos, tomando al cliente como el centro de la relación. De esta forma podemos conocer en un clic el historial de la relación con el cliente, pudiendo saber cuántas veces nos ha contactado, por qué canal, el principal motivo de contacto, los horarios, las soluciones anteriores, quiénes lo han atendido…, o en el caso de colocación de productos o créditos, cuándo se interesó, por qué canal nos lo hizo saber, en qué etapa del proceso está… en fin. En última instancia nos permite centralizar información para poder ser más efectivos en nuestro trato con el interlocutor.
A esta plataforma la hemos nombrado CELER, una herramienta bastante flexible, que logra integrar diferentes áreas como marketing, ventas, gestión de contenido, servicio de atención y operaciones, desde una sola base de datos centralizada. Al tener todas las interacciones que necesitan nuestros clientes en un mismo perfil, el equipo de trabajo tiene la posibilidad de ver el contexto completo del historial de las conversaciones y hacer un seguimiento informado. Con CELER hemos podido anticipar las necesidades de nuestros clientes, customizar todas las herramientas que cada cliente necesita, optimizar la rentabilidad (que de forma separada, cada herramienta suele ser costosa), aumentar las ventas y ayudar a personalizar campañas de captación de nuevos clientes.
CELER, nuestro CRM personalizado
¿Cómo funciona este CRM? Lo que hace CELER es integrar todos los canales de comunicación, combinando lo mejor de un Contact Center y marketing digital.
Te lo resumo en 6 fases, tomando el caso de ventas:
- Primero generamos leads con estrategias de marketing digital y los identificamos a través de diferentes plataformas y canales para establecer objetivos claros, para ello nos apoyamos de sitios web, mailings, landing pages, SEO, SEM y redes sociales.
- Luego procesamos la información de los clientes en tiempo real y nos apoyamos de un sistema de marcación integral y eficiente, que nos permite contactar al cliente segundos después de que obtenemos sus datos.
- Para lograrlo contamos con vendedores telefónicos que nos ayudan a cerrar las ventas y garantizar que todos los prospectos sean marcados hasta localizarlos.
- Al mismo tiempo monitoreamos las llamadas en tiempo real, además de la grabación del 100 % de las mismas para evaluar áreas de oportunidad.
- Con nuestro CRM hacemos que el proceso sea medible, para brindar reportes de gestión, calidad y métricas digitales, teniendo una mejora constante en todo el proceso.
- Finalmente optimizamos las campañas para incrementar tus resultados y crear un circuito de mejora continua.
Además, y porque la información es nuestro principal recurso y protegerla nuestro mayor deber, nos hemos certificado bajo la norma ISO 9001 y 27001 con el fin de contar con seguridad de red, antivirus (monitoreo de correos), transmisión de datos, detección y control de accesos; de esta forma garantizamos la seguridad y el control de acceso a las áreas de operación, cómputo y telecomunicaciones.
Acabamos de poner un ejemplo en caso de ventas; pero gracias a la integración de nuestro CELER en todo nuestro quehacer en la empresa, nos enorgullece que con el paso del tiempo nuestros clientes nos contratan múltiples servicios, siendo común que para un mismo cliente manejemos el marketing digital, la colocación de créditos, atención a clientes, mesas de control y cobranza. Y lo que lo ha hecho posible en gran medida es la concentración de la información, porque no importando el servicio ofrecido, el cliente es el mismo y todas las áreas acceden a información centralizada, lo que comúnmente no ocurre en las empresas.
Un CRM es indispensable porque une todas las funciones de tu empresa en una única plataforma, la cual puede ser tan flexible como lo requieran los clientes. Con CELER se pueden crear una gran variedad de estrategias que puedes implementar para mejorar la eficiencia de tu empresa, manejar las necesidades de tus clientes e impulsar las ventas.
Jorge López
DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
