Cada día son más las empresas que apuestan por una diversidad de perfiles bien gestionados con el fin de favorecer la creatividad, la productividad, el compromiso, la retroalimentación y la resolución de problemas en sus equipos de trabajo.
Donde mejor se pueden explotar los beneficios de una cultura multigeneracional es en un Contact Center, porque al tener agentes de diferentes generaciones se puede ofrecer un mejor Customer Experience a los diferentes tipos de clientes que puede haber dentro de una campaña.
En Especialistas Contacto Directo hemos creado estrategias que logran adaptarse a las necesidades de todas las personas que comparten un mismo espacio, a través de horarios más flexibles, ambientes de inclusión favorables, desarrollo del talento, nuevos formatos de reconocimiento, liderazgos positivos, etc.
Un Contact Center es el lugar perfecto para un equipo multigeneracional
No es lo mismo relacionarse con una persona de 25 años que con otra de 82, porque las grandes diferencias generacionales marcan el comportamiento, la forma de comunicarse o de cómo esperan ser atendidos.
Lograr que distintas generaciones se conecten en un mismo espacio puede ser un reto complicado, pues las expectativas y las inquietudes de cada agente dependerá mucho de su edad o del momento vital en el que se encuentren; sin embargo, aunque cada generación demanda sus propias necesidades, es posible crear un ambiente laboral saludable para todos, una vez que logras entenderlos.
Es importante que cada empresa ajuste los procesos de su gestión para que pueda dar respuesta a las diferentes necesidades que nos plantea cada generación. Estar familiarizados con las necesidades y motivaciones de los integrantes del equipo genera confianza, fortalece la satisfacción de los clientes y genera crecimiento en el negocio; y lo más importante, incrementa la productividad y la eficiencia.
En ECD, por ejemplo, nos ha funcionado combinar el aprendizaje multimedia con capacitaciones presenciales para lograr una máxima efectividad; así como planificar acciones que vayan acordes a las tendencias que manifiestan nuestros agentes, mostrar preocupación por cómo se sienten, reconocer su esfuerzo de manera constante y entender sus gustos para poder responder de la manera más adecuada.
Explota las capacidades de tus agentes en un Contact Center multigeneracional
El objetivo de una buena gestión de grupo multigeneracional en un Contact Center es saber aprovechar las fortalezas de cada generación, con el fin de que todos los miembros se beneficien, tanto a nivel individual como de forma colectiva.
- Baby Boomers: Priorizan la estabilidad y la seguridad en el puesto de trabajo, además de preferir una comunicación de carácter presencial.
- Generación X: Como generación “de transición”, son más flexibles en el trabajo que los Boomers y se entienden bien tanto con ellos como con los millenials.
- Millenials: Al haber crecido de la mano de la tecnología, no conciben el mundo sin ella. Los millenials valoran mucho la conciliación entre vida personal y profesional.
- Generación Z/Centennials: 100% digitales, flexibles y tolerantes, concediendo mucha importancia a la resolución de problemas dentro de tu Contact Center.
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Una buena gestión de un Contact Center multigeneracional necesita líderes
En ECD nos interesa concentrarnos en las similitudes de todos, para evitar caer en la tentación de insistir en las diferencias de los miembros del equipo, como la ropa, la habilidad tecnológica o las frases que usan.
Con el fin de lograr la experiencia de calidad que los clientes requieren, es importante aprovechar los valores que ofrece cada generación, con la ayuda de líderes que conozcan a la perfección las motivaciones, las habilidades y las preocupaciones de sus agentes. Líderes que incentiven el respeto y la igualdad, que compartan su conocimiento y permitan la incorporación de nuevas ideas que logren un clima organizacional positivo en beneficio de todos los que integran una compañía.
Si algo tienen en común, es que independientemente de su generación, todos los empleados quieren ser reconocidos y apreciados por quienes son, lo que aportan y las contribuciones que hacen. Es por eso que en ECD contamos con capacitadores expertos que, a través del coaching y la formación continua, saben cómo emparejar agentes de diferentes generaciones para fomentar la colaboración, la comprensión y el compromiso del equipo.
Cuando sabemos aprovechar las fortalezas, todos los miembros se benefician, pues crecen a nivel individual y colectivamente. Cada generación implica su propio ritmo de aprendizaje, por lo que también puedes apoyarte de las nuevas tecnologías enfocadas en un Contact Center Omnicanal que facilite su labor a la hora de gestionar y resolver las tareas de atención al cliente.
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Convierte a tu fuerza de trabajo multigeneracional en una ventaja competitiva
Lo más importante es mantener a los agentes de cualquier generación motivados para que puedan comprometerse. Es importante no dejar que las diferencias generacionales se interpongan en la excelencia del Contact Center.
Utiliza todos los recursos que puedas con el fin de generar comunicaciones honestas y darles un buen uso a sus fortalezas. El resultado serpa un equipo más comprometido y clientes más felices.
