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    La principal diferencia entre Call Center y Contact Center

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    Debido a la fuerte competencia que hay en el mercado y a la creciente demanda de los clientes, la compañía española Zardoya Otis creó en 1986 un servicio de llamadas para atender exclusivamente quejas, cobros, consultas y algunas soluciones a pedidos específicos las “24 horas”, sin tener que interrumpir otras áreas de la empresa. La idea poco a poco fue copiada por muchas otras empresas.

    Hoy en día, un sistema de Call Center está conformado por equipos de última tecnología que facilitan una amplia red de comunicaciones, mientras registra un informe detallado del tráfico de llamadas de los clientes minuto a minuto. Nos obstante, el rápido avance de la tecnología nos ofrece otras soluciones cada vez más innovadoras aparte del servicio de llamadas, como el uso de los website, las aplicaciones de Smartphone, las redes sociales u otro tipo de comunicación.

    Las actualizaciones tecnológicas suceden constantemente y en tan poco tiempo que todavía no terminamos de comprender los conceptos de los nuevos términos, aunque seguramente muchas de estas palabras ya las incorporamos en nuestro vocabulario. Esta limitante nos impide elegir la solución que mejor se adecúe a nuestras necesidades y evita que disfrutemos las numerosas ventajas que nos ofrece la tecnología y los medios de comunicación.

    Un ejemplo de ello es la constante confusión de los términos «Call Center» y «Contact Center». En muchos sitios encontrarás que la principal diferencia radica en que el primero atiende solo contactos de voz vía telefónica, mientras que un Contact Center utiliza otras tecnologías como correos electrónicos, chat, fax, datos, etc.

    No obstante, esta distinción es muy superficial, porque de ser así, entonces en cada hogar habría un Contact Center, ya que nunca falta el hijo o la persona experta que sabe manejar la web, mientras chatea, manda e-mails, contesta video llamadas o habla por teléfono.

    Así que, aunque los diferentes medios que se utilizan para cada centro son una distinción notable, la principal característica que los distingue es la forma en la que operan. Mientras el Call Center funciona como sistema de administración de control de llamadas con el único fin de transmitir información, el sistema de Contact Center se encargará además de crear relaciones con los clientes; esto es, generar un punto de ensamble entre el cliente y los diferentes sistemas y procesos de una empresa.

    En resumen, gracias a un Call Center, los clientes tienen la posibilidad de llamar a una empresa para informarse, quejarse, hacer peticiones o solicitudes para comprar, cobrar, investigar, etc. Y mientras esto sucede, un equipo de Contact Center se encargará de crear una estrategia con mecanismos, herramientas, procesos y procedimientos, para hacer, tener y mantener relaciones productivas a largo plazo de forma personalizada con cada uno de los clientes de una organización.

    Uno no es mejor que otro, pues ambos pueden trabajar en conjunto para que los clientes tengan la posibilidad de contar con un centro capaz de recibir y entregar información a los clientes, con el fin de ubicarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles, cobrarles, desarrollarlos, investigarlos, retenerlos y fidelizarlos.

    En el siguiente post detallaremos más a detalle cuándo conviene manejar un Call Center y cuándo un Contact Center, dependiendo del target, el tipo de mercado y el número de ventas.

    Y a ti, ¿cuál te convence más para integrarlo en tu empresa?

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