La omnicanalidad llegó para quedarse, porque no es otra estrategia de moda en el mundo del marketing, sino una filosofía que influye la manera en la que una empresa hace las cosas. Es una forma inteligente de abordar al cliente mediante una sola comunicación, pero a través de diferentes canales y dispositivos.
El objetivo principal es crear una mejor experiencia para el cliente, de forma personalizada y consistente; como consecuencia, las empresas obtienen una mayor fidelización, y procesos de venta y de gestión simplificados.
Porque una estrategia de marketing multicanal ya no es suficiente
Hoy en día, cualquier negocio sabe que la clave para alcanzar el éxito son los clientes, por ello son más las empresas que se dan el tiempo de conocerlos con el fin de adelantarse a sus necesidades, mejorar la experiencia de compra y responder a sus expectativas.
Son pocas las empresas que no saben cuál es su target: hombres de 45 años, licenciatura, nivel económico medio alto, que viven en la zona centro del país, etc., solo por decir algo. Lamentablemente, aprenderte de memoria los datos demográficos de tus clientes ya no es suficiente, pues los hábitos de consumo han cambiado tanto, que un mismo target puede estar conformado por clientes con diferentes preferencias de consumo, búsqueda y procesos de compra.
Es por eso que, para aumentar las posibilidades de venta, la estrategia de marketing multicanal asegura que el mensaje de una marca quede en la mente del consumidor, con el apoyo de diferentes técnicas de generación de tráfico como SEO, redes sociales, mailing, publicidad, notificaciones push, etc.; a través de múltiples dispositivos de acceso, como PCs, laptops, smartphones, tablets, smartwatches, entre otros.
Sin embargo, más que beneficiarse, el resultado final es un bombardeo interminable de información que termina saturando al cliente, el cual se las ingenia para encontrar la manera de esquivar el exceso de contenido y hacer oídos sordos a las propagandas u ofertas que no son de su interés.
Viviendo en la mente del consumidor
Estamos en una época en la que si un consumidor desea o necesita algo, le basta con entrar a internet desde su PC, laptop o smartphone para buscar todas las ofertas posibles, consultar opiniones, checar las direcciones de las tiendas más cercanas o pedir el producto de otro país por mensajería.
Entonces, habiendo tantas opciones en el mercado, ¿cómo podrías hacer que tu empresa se destaque del resto? Adentrándote en la mente de los consumidores, ellos no solo buscan comprar, quieren experiencias. El objetivo es conocerlos de una forma más profunda, saber qué sienten, qué piensan, qué necesitan; solo así podrás diferenciarte de otras empresas y llegar a más clientes.
La estrategia omnicanal, una nueva forma de comprar
Hoy en día, la mayor preocupación de los negocios es promover sus productos y servicios a través de mucha publicidad creativa para llamar la atención de su consumidor, pero se les olvida que el cliente, más que comprar, lo que quiere es satisfacer sus necesidades y tener una buena experiencia al momento de hacer la compra. Como dijo una vez Marcos Eguillor, fundador y socio director de BinaryKnowledge: «El cliente no quiere una lavadora, quiere tener la ropa limpia».
Por ello, a diferencia de la estrategia multicanal, donde las empresas se centran en maximizar el rendimiento de cada canal (tienda, teléfono, web, móvil, etc.) con el fin de generar diversas experiencias de un mismo producto o servicio, la estrategia omnicanal da un paso más y busca poner al cliente en el centro de su estrategia y no en los canales por donde llegan.
Es frecuente ver a los consumidores realizar una o varias búsquedas digitales previas a la compra, o que comparen ofertas y marcas antes de tomar una decisión. Muchos de estos, para finalizar el proceso de compra, acuden al establecimiento físico, y solo algunos lo completan en línea; en especial cuando hablamos de ropa, complementos y objetos de decoración.
Las grandes marcas ya tienen en cuenta esta realidad y están adaptando sus estrategias a este nuevo tipo de cliente, que se acerca al establecimiento con una decisión de compra tomada previamente en un canal digital o en una expo. Con esta técnica, el cliente podrá realizar pedidos online con recogida en tienda y utilizar interfaces similares en todos los canales para acortar el tiempo de aprendizaje y acelerar la toma de decisiones en el proceso de compra.
Una vez que la marca identifica al cliente desde su primera compra (nombre, gustos y sus preferencias de compra), podrá atenderlo de forma personalizada, con información, ofertas, contenidos y eventos de su interés, escoja el canal que escoja el usuario en cada momento.
¿Qué tener en cuenta al implementar una estrategia omnicanal?
Lo primero que se necesita para realizar la correcta implementación de una estrategia omnicanal es dejar de diferenciar el marketing digital del tradicional, y darse cuenta de que todos se ejecutan juntos, pues aunque un ecommerce es completamente diferente a una tienda física, toma en cuenta que el cliente que hay detrás de ambas suele ser el mismo, por lo que es importante tener una única visión.
Para realizar una correcta implementación de una estrategia omnicanal, hay que tener en cuenta lo siguiente:
- Mantén la consistencia del mensaje a lo largo de todos los canales
- Preocúpate menos por vender y concéntrate más en aportar la mejor experiencia posible al cliente
- Reconoce a los clientes desde que se produce el primer contacto con un customer relationship management (CRM) o un software de gestión de la empresa que se dedique a recoger la información de los clientes y dejarla disponible para cuando un cliente los vuelva a visitar
- Para iniciar la captura de datos puedes empezar con una base de datos de correos electrónicos y eventualmente evolucionar a un software de customer relationship management (CRM)
- El software de CRM es importante no solo para capturar los datos de contacto, sino también para analizar el historial de tu cliente, como cuántas veces te ha comprado, cuántas veces te ha pedido información, qué línea de productos le interesan más, etc.
- Tanto los departamentos de marketing como de ventas deben tener acceso a aquellos datos útiles para el desarrollo de sus procesos, de tal forma que cuando un cliente los visite puedan realizar acciones proactivas y adelantarse a los gustos de quienes los visitan
- Para optimizar la experiencia de compra de tus clientes, todos los contactos de tu marca deben adaptarse de forma simultánea, para evitar que estos tengan que repetir la información o empezar de cero en cada proceso
La continuidad entre todos los canales refleja una mayor consistencia en la experiencia del usuario, pues los estímulos comerciales de cada canal están coordinados, evitando la repetición innecesaria o mensajes contradictorios. También ayudará a agilizar y optimizar el proceso de compra, pues el prospecto avanza con más facilidad por el embudo de conversión, en lugar de tener que iniciar el proceso de compra cada vez que se conecta a través de un nuevo canal.
La finalidad de la estrategia omnicanal, en pocas palabras, es hacer que la marca parezca que se está comunicando y trabajando con cada cliente de forma individual.
community manager
Beatriz Bezares García
