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    Call Center o Contact Center: ¿A tu empresa le conviene?

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    Beneficios de contar con un Call Center

    ¿Te has planteado la posibilidad de contar con un grupo de personas dedicadas únicamente a atender tus llamadas para que puedas concentrarte en otras áreas? La buena noticia es que sí existen, los llamados Agentes de Call Center son personas entrenadas para atender las reclamaciones de tus clientes, soporte técnico, encuestas, telemarketing, entre otros servicios a nombre de tu empresa.

    Un Call Center es una compañía proveedora de servicios, el cual está operado generalmente por agentes o ejecutivos provistos de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos y auriculares con micrófonos conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector. En principio podría parecer un lujo contar con un servicio de este tipo, sobre todo si tu empresa es pequeña, no obstante, recuerda que el principal negocio de muchas empresas se encuentra en la atención a clientes.

    Las principales funciones de estos agentes será realizar y recibir llamadas con el fin de implementar la venta y las cobranzas de tu empresa. Además de esto, también te ayudarán a proveer soporte y asistencia al cliente, dependiendo de los productos, servicios o información necesitada. Pero eso no es todo, gracias a este servicio podrás llevar un control del número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta y disponibilidad de agentes.

    Las principales ventajas de contratar a un servicio de Call Center para tu empresa son las siguientes:

    • Los agentes se presentarán a nombre de tu empresa, de esta manera podrás transmitir tu marca a un público potencialmente interesado en tus productos o servicios.
    • Las llamadas serán atendidas utilizando las mejores técnicas para transmitir de manera clara y concisa tu información.
    • Los agentes están entrenados para realizar llamadas masivas a lo largo del día y a cualquier punto geográfico con un coste muy reducido.
    • Tu empresa contará con servicio de atención a clientes los 365 días del año.
    • Las llamadas serán realizadas a una hora adecuada para no molestar al contacto.
    • Las llamadas estarán monitoreadas y registradas para que puedas analizarlas periódicamente con el fin de mejorar el servicio.
    • Además de las llamadas de servicio al cliente, podrás generar ventas de productos, líneas de emergencia, help desk de soporte técnico, televentas, cobro de cartera, encuestas y fidelización de clientes.

    Extender los servicios a un Contact Center

    Una vez que tengas definido el tipo de relación que necesitas llevar con tus clientes y una estrategia de marketing, podrás hasta entonces ampliar tu servicio de Call Center a uno de Contact Center; de lo contrario, por más que cuentes con técnicas innovadoras, no lograrás los resultados que esperas sin una adecuada estrategia empresarial.

    Los servicios de Contact Center son más que solo realizar o recibir llamadas comerciales a potenciales clientes, pues sus estrategias abarcan otras herramientas. A continuación te muestro algunos ejemplos de cómo puedes lograr una mejor comunicación con tus clientes si cuentas con este servicio:

    • Grabar conversaciones automáticamente.
    • Ofrecer servicio de contestador automático.
    • Enviar emails, mensajes de texto (SMS), mensajes de chat y comentarios en redes sociales.
    • Generar experiencia de compra y atención a clientes con dispositivos de realidad virtual.
    • Gestionar y agilizar los tiempos de respuesta con servicios basados en la nube informática.
    • Contar con una gestión de fuerza de trabajo (WFM) para hacer proyecciones sobre carga de trabajo, organización de personal, diseño de horarios y turnos, y monitoreo de desempeño en tiempo real.
    • Utilizar plataformas de automatización y autogestión para crear interacción cliente-empresa, como los asistentes virtuales con comandos de voz, algoritmos predictivos de contabilidad, diseño responsive intuitivo o aplicaciones en dispositivos móviles.
    • Crear para Facebook y Twitter tácticas personalizadas de atención a clientes en Facebook y Twitter.

    Aunque constantemente la tecnología va cambiando y debemos estar al pendiente de las nuevas tendencias para responder exitosamente a los cambios del mercado, lo más importante es cultivar una base de clientes satisfechos para que tu marca  tenga el reconocimiento que necesita, mejoren las interacciones entre empresa y cliente, consigas las ventas de los productos más complicados y, lo mejor de todo, cuentes con una base de datos de clientes potenciales para tus campañas.

    ¿Qué empresas necesitan un servicio de Contact Center?

    En la actualidad, muchas empresas conocen el valor de tener una clara comunicación con el cliente para que el negocio tenga éxito, crezca y prospere; no obstante, todavía existen algunas dudas sobre si su negocio necesita o no un servicio de Contact Center y si esta inversión será rentable.

    Toda empresa es candidata para beneficiarse de un Contact Center, pero existen algunos mercados que no pueden prescindir de una comunicación directa con sus clientes para que estos accedan a la información que necesitan desde cualquier lugar y en el momento en que se requiera. Como por ejemplo:

    • Entidades financieras, bancarias y cajas de ahorro: La atención de clientes es imprescindible cuando se trata de dinero, tanto para solventar las deudas de los clientes, anular tarjetas ante pérdidas o robos, o para promover y ofertar productos o servicios financieros.
    • Ecommerces: Para lograr confianza en las ventas on line es imprescindible ofrecer apoyo y soporte durante la compra, pues un problema por más pequeño que sea puede lograr frustración en el cliente antes de completar la compra.
    • Tiendas off line: Con un servicio de Contact Center tus clientes podrán pedir informes sobre productos o modos de pago, horarios de apertura, direcciones, quejas o reclamaciones post venta, sin necesidad de acudir a la tienda o distraer la atención de los dependientes.
    • Servicios de atención al ciudadano: Un servicio apropiado de atención a clientes es necesario para gestionar las demandas, preguntas y problemáticas de los ciudadanos. El objetivo es dar soluciones rápidas y de forma adecuada a los servicios de emergencia, administrativos, culturales o de empleo público a cargo de las administraciones correspondientes.
    • Empresas de estudios de mercado y análisis sociológicos: Las encuestas sociológicas y estudios de mercado necesitan un servicio de Contact Center para realizar sus preguntas al público y gestionar los datos recogidos para facilitar su procesamiento y análisis.
    • Empresas de telemarketing: Un servicio de Contact Center ayudará a generar leads y cerrar ventas y contrataciones.
    • Compañías aseguradoras: Con un servicio de Call Center podrán operar con rapidez y eficacia, tanto para el cierre de contrataciones como para recoger las incidencias de los clientes y gestionar los servicios que den solución.
    • Empresas de telefonía fija y móvil: Con la ayuda de un Call Center podrán atender las dudas y los problemas de los usuarios, ofrecer nuevos servicios y mejorar el ratio de contratación de los mismos; así como atender incidencias del servicio o tramitar de una manera más cómoda cualquier gestión administrativa.
    • Compañías de transporte de viajeros: Es necesario que compañías de autobuses, ferrocarriles o aerolíneas mantengan contacto telefónico con sus clientes para que estos puedan comprar boletos, cancelar viajes o informarse sobre rutas y horarios.
    • Fabricantes de productos tecnológicos, electrodomésticos y dispositivos digitales: La atención post venta es muy importante para solucionar problemas relativos al mantenimiento y reparación de los mismos, informar sobre las piezas y cómo conseguirlas, dar soporte al cliente final ofreciéndole nuevos productos relacionados con su primera compra o facilitarle el acceso a las tiendas en las que están disponibles estos productos.

    Como puedes ver, la principal función de un Call Center o Contact Center es prestar un servicio técnico de diez que impresione a tu cartera de clientes, para que esta quiera repetir la experiencia. Pero para que eso pase, es importante que primero te des el tiempo de crear una buena estrategia de marketing y tengas claro cuál es tu mercado potencial.

    A partir de ahí, será necesario contar con agentes, tanto de Call Center como de Contact Center, que tengan el conocimiento, la experiencia y las aptitudes necesarias para comprender, resolver y asesorar a los clientes sobre todo tipo de cuestiones relacionadas con los servicios y productos.

    Y tú, ¿ya sabes qué tipo de servicio le conviene más a tu empresa?

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